TraCQ:缩短电子商务的最后一公里


是从搜索力排行榜认识TraCQ的:他们的数字还是非常有依据的。

仔细看了他们的服务,发现TRACQ的在线客服是一个很新颖的模式:
tracq.png

简单的说:TraCQ的在线客服就是网页=>即时通讯工具的服务。这个在线用户反馈入口可以部署在企业网站的每一个网页上,而企业客服人员可以通过即时通讯工具直接对正在浏览网页的客户进行即时在线客户服务

这可能让很多人想起了最早ICQ的WEB入口工具:你可以通过部署一个简单的JavaScript,你网站的客户就可以从一个在线表单中直接给你的ICQ发送留言。(后来这个功能被大量的spam bot所淹没)

但是在线即时消息的接口的确是有其潜在商业价值的:国外也有提供类似服务,比如:www.chatango.com

假设有一个客户找到了你的网站(比如从搜索引擎),他会如何跟你联系呢?目前传统的手法可能是电话联系,这就需要你在所有网页上都不一定有联系或者定购方式,即使有:如果用户是一个外省的客商,肯能因为长途费用而放弃当前的进一步询问。

对于一般商家来说:申请一个800免费电话服务可能是非常贵的,但如果是一个直接部署在网页上的在线呼叫中心服务就是一个相对成本较低的解决方案。

具体的机制如下:TraCQ在网页上部署了一个JS,这个JS可以根据用户的各种来源信息制定一些灵活的规则。比如:
用户的IP对应的地理信息和用户使用的语言(比如:如果发现浏览器是英文版并且来自美国,则可以将用户自动转移给国外的代理商);
用户来自那个搜索引擎,使用了什么关键词(而在线客服立刻可以知道用户的来意:具体对那个产品感兴趣,从而而简化了用户电话说明的过程);
用户目前的位置:很多在线商店都发现往往在线支付阶段用户会撤销提交,而导致交易失败,如果在提交阶段能即时的给用户一些必要的支持,这样的帮助无疑会大大提高交易的成功率;

通过以上信息:网站自身可以组合定制制定一些灵活的业务逻辑。

此外:首次访问过以后:TraCQ会在浏览器中给用户记录一个唯一Cookie,并用来下次访问进行识别。

比如:发现某个用户已经来过这个网站2次,到这个网站进行在线服务请求的时候,用户自己还能看到自己以前所有的对话。如果网站的后台有多个人员支持的话:也可以方便进行快速进行上下文回顾,这个是传统电话语音服务无法比拟的。

TraCQ目前应用的地方有:
政府网站:在线信访;
医院: 在线问药;
电子商务网站:在线支付答疑;
IT商户:在线客服还有有转发消息到手机功能;

其实:我想在所有客户失败后的页面都能有这样一个一对一的在线支持,无疑将目前网页的交互性大大提高。而互联网的低成本,即时性也能得到充分体现。

缺点:
觉得目前的TraCQ的在线反馈功能还是启动稍微慢了一点,缺省最好是一个只有留言功能的聊天窗口即可,如果用户需要再增加视频,音频等方式。而需要下载控件也是最好能避免的……

TraCQ体现了网站向细微化经营的趋势:这是以前面向海量用户的传统门户网站无法做到的,反而非常适合面向特定用户的专业网站使用:可以充分挖掘cookie, referer, ip, user agent,时间等因素制定交互性更强的服务;

相对于目前P4P市场的按点击付费的模式的弊端已经在逐步显现:大量的点击作弊会逐步让搜索付费市场产生零和效应。而TraCQ所代表的P4T:pay for talk/telephone显然是下一代更有实际价值的广告模式。

CMS的功能和效率绝对是互斥的:类似的我们也可以看到像MT这样小而美的CMS其影响力要远远超过大型专业内容发布系统。而MT的分布式的部署和高可定制度使得这些小型应用系统不用太多考虑效率问题,并且能够更专著于丰富的功能本身。

作者:车东 发表于:2005-04-16 21:04 最后更新于:2007-04-15 19:04
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引用通告

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两年前通过百度的朋友介绍认识tracq,想谈一个嵌入EIP,CMS的合作,很遗憾,结果却不了了之。不看这篇文章,基本已经遗忘了这个事情。

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